КЛИЕНТОЦЕНТРИРОВАННЫЙ ПОДХОД И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Ключевые слова:
гостиничный бизнес, клиентоцентрированный подход, туризм, сервис, впечатление.Аннотация
В современных условиях, когда недавняя пандемия COVID-19 нанесла серьезный удар по индустрии туризма и гостеприимства ( отменены туры, потеряны рабочие места, сорваны новые проекты и т.д.), возникает необходимость в изменениях подходов к ведению бизнеса и реализации маркетинговых концепций. После пандемии отрасль выйдет в совершенно новые условия и это условия неопределённости и отсутствия подконтрольности многих про-цессов. В данной ситуации процесс выживания и успешного функционирования гостиничных предприятий требует определенной трансформации как сервисных технологий, так и подходов к взаимодействию с потребителем. В статье акцентируется внимание на применение клиенто-центрированного подхода и предлагаются направления для его реализации в гостиничном бизнесе. В рамках данных направлений представлены некоторые технологические новшества, актуальные для гостиниц в современныБиблиографические ссылки
Гоулман Д. Эмоциональный интеллект / Дэниел Го-
улман; пер. с англ. А.П. Исаевой. — М.: ACT: ACT МОСКВА;
Владимир: ВКТ, 2009 — 478 с.
5 Technology Innovation set to Transform
Hospitality in 2020 and Beyond [Электронный ресурс].
Режим доступа: https: https://www.soegjobs.com/5-
technology-innovation (дата обращения: 10.05.2020).
Japan’s robot hotel: a dinosaur at reception, a
machine for room service Электронный ресурс]. Режим до-
ступа: https://www.theguardian.com/world/2015/jul/16/
japans-robot-hotel-a-dinosaur-at-reception-a-machine-for-
room-service (дата обращения: 06.05.2020).
Rogers C. Client-centered/person-centered approach
to therapy: Kirschenbaum H., Henderson V. (eds.) The Carl
Rogers Reader. Boston: Houghton Mifflin Co, 1989, p. 135–
Robots are working as room service butlers at this
hotel [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://
matadornetwork.com/read/robots-replacing-humans-room-
service-hotel (дата обращения: 06.05.2020).
Self-cleaning hotel rooms now a reality [Элек-
тронный ресурс]. Режим доступа: https://www.
hotelmanagement.net/tech/self-cleaning-hotels-rooms-are-
now-available (дата обращения: 06.05.2020).
The 10 skills you need to thrive in the Fourth
Industrial Revolution [Электронный ресурс]. Режим
доступа: https://www.weforum.org/agenda/2016/01/
the-10-skills-you-need-to-thrive-in-the-fourth-industrial-
revolution/ (дата обращения: 06.05.2020).
